満足度98%の残り2%？

「100人のうち98人が満足と答えました！」そう聞くと、天邪鬼な私は残り2人の意見がとても気になります。残り2人の回答に、その商品やサービスがもっと良くなるヒントが隠れていると思うからです。

『満足』と答えた人に目を向けて、良いと思ってもらえた点をさらに良くすることは大切です。でも、『満足できない』と答えた人の意見には、品質を向上させるためのヒントが隠れていたり、その商品やサービスの一番の強みを生かすためにあえて目をつむるべきことなどがあります。だから、良い意見だけを見てもダメだし、わるい意見だけを見てもダメ。双方の意見に目を向けることで、はじめてやるべきことが見えてくると思っています。全てに応えるのは難しいことですし、万人にウケるように変える必要はありませんが、一方の意見だけでは、コアなファンの期待にすら応えられないかもしれません。